مدیران فروش و بازایابی برای اینکه بتوانند به مشتریان قدیمی یا جدید خود پیشنهادات شخصی‌سازی شده مطابق با نیازها و علایق‌شان بدهند، نیاز دارند که آنها را بر اساس داده‌های موجود تقسیم‌بندی کنند. انجام اینکار موجب افزایش نرخ فروش شود.
با این حال، هیچ راه صحیحی برای تقسیم‌بندی مشتریان وجود ندارد. هر تجارت متفاوت است و هر مشتری متفاوت. بنابراین بخش‌ها هرگز همه را تحت پوشش خود قرار نمی دهند. یک راه حل این معضل این است که مشتریان را در بخشهای گسترده‌تری از قبیل رفتاری، جمعیت شناسی، روانشناسی و یا تلفیقی قرار دهید.
اول و مهمتر از هر چیز، شما باید یک سفر مشتری که به دقت ترسیم شده باشد داشته باشید. به این ترتیب، شما می فهمید که مشتریان شما چه کسانی هستند و چه چیزی آنها را در ایجاد خرید انگیزه می دهد تا بتوانید بر اساس آن خصوصیات مشابه ، آنها را تقسیم کنید. از آنجا ، شما می توانید آنها را با استراتژی های بازاریابی شخصی تر هدفمند کنید.
در اینجا ما قصد داریم چهار نوع رویکرد تقسیم‌بندی مشتریان را بررسی کنیم، مزایا و معایب آنها را بشماریم و ببینیم کجا از آنها به بهترین وجه استفاده می شود تا مشخص شود کدام روش برای تیم شما بهتر است.
تقسیم بندی رفتاری را می توان به عنوان گروه‌بندی مشتریان بر اساس نحوه عملکرد آنها به عنوان یک مصرف کننده هنگام خرید یک محصول یا خدمات تعریف کرد. برخی از رفتارهای قابل تقسیم شامل درجه وفاداری، فراوانی تعاملات با سازمان، عادات خرج کردن، استفاده از محصول و موارد دیگر است.
مزایای تقسیم بندی رفتاری
با مشاهده معیارهای ذکر شده در بالا متوجه این موضوع خواهیم شد که این نوع تقسیم‌بندی، واحدهای بازاریابی و فروش را وادار به استفاده از داده‌هایی میکند که تا به حال جمع آوری کرده است. به این معنی که اگر شما بر اساس رفتار، مشتریان را دسته بندی کنید، شما یک تجربه شخصی را ارائه می دهید که به طور معمول منجر به تجربیات کلی بهتر می شود.
معایب تقسیم بندی رفتاری
مجدداً ، بر اساس معیارهای ذکر شده در بالا، آنها به اندازه کافی برای تیم ها و مدیران فروش و بازاریابی مشخص نمی‌کنند که چه عواملی منجر به خریدها می شود. مدیران فقط به نتایج نهایی نگاه می کنند، این بدان معناست که تقسیم بندی رفتاری تنها در صورت مؤثر بودن استراتژی های فروش و بازاریابی شما امکان پذیر است.
کجا می توان تقسیم بندی رفتاری را به کار برد
تقسیم بندی رفتاری در هنگام هدف قرار دادن از طریق کمپین های بازاریابی از طریق ایمیل بهترین کارایی را دارند. به عنوان مثال، اگر شما براساس وفاداری مشتریان خود را تقسیم می کنید، می توانید تبلیغات و فروش هایی را تهیه کنید که به طور خاص برای افرادی که مدتی مشتری شما بوده اند، ارائه می شود. این امر همچنبن باعث از دست رفتن مشتریان میشود.
مثالی از تقسیم بندی رفتاری
تقسیم بندی مشتریان بر اساس تواتر زمانی خرید. آیا آنها منظم خرید میکنند یا فقط در طول تعطیلات خرید انجام میدهند؟ تقسیم بندی این گروه ها می تواند بینشهای خوبی در اختیار تیمهای بازاریابی قرار دهد که می توانند تعیین کنند چه نوع تبلیغاتی برای ارسال این تبلیغات وجود دارد.
تقسیم بندی دموگرافیک را می توان به سادگی به عنوان تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس عوامل دموگرافیک مانند سن، مکان، وضعیت تأهل ، نژاد، درآمد، تحصیلات و موارد دیگر تعریف کرد.
مزایای تقسیم‌بندی دموگرافیک
تقسیم‌بندی دموگرافیک به سادگی میتواند مدیران فروش و بازاریابی را از انجام شخصی سازی بیشتر در استراتژی‌های بازاریابی مطمئن کند. تقسیم بندی جمعیتی همچنین می تواند آسان‌تر به استراتژی‌های خاص تجاری اختصاص یابد زیرا نسبت به تقسیم بندی رفتاری بخش های بالقوه بیشتری وجود دارد. همچنین این استراتژی برای شرکت‌های نوپا که هنوز اطلاعاتی مانند تاریخچه خرید در آنها وجود ندارد مفید میباشد.
معایب تقسیم‌بندی دموگرافیک
وقتی تقسیم مشتری ها کاملاً بر اساس معیارهای جمعیتی صورت می گیرد ، یک همپوشانی وجود دارد. هیچ راه درستی برای تقسیم بندی مشتریان بر اساس میزان درآمدا، جنسیت یا نژاد آنها وجود ندارد. اگر دقیق نباشید ، این آمار جمعیتی می تواند حتی مشکلاتی برای راهبرهای تبعیض آمیز ایجاد کند. تقسیم بندی بیش از حد نیز می تواند چیز بدی باشد ، بنابراین باید از این نوع تقسیم بندی باید به عنوان مراحل اولیه تقسیم بندی مشتریان استفاده شود.
کجا می توان تقسیم بندی دموگرافیک را به کار برد
فروش تلفنی بیشترین سود را از تقسیم بندی جمعیتی به دست می آورد زیرا کسب و کارهای می توانند براساس آمار و اطلاعاتی مانند سن، وضعیت تاهل مشتریان را تقسیم بندی کنند و با در نظر داشتن این آمار جمعیتی می توانید افرادی که با مشخصات مشتریان همخوانی بیشتری دارند را مسئول فروش کنید.
مثالهایی از تقسیم بندی دموگرافیک
اگر شما در حال فروش کفش هستید و در محله‌ای با ترکیبی از خانواده های بسیار ثروتمند و کارگر قرار دارید و شما میخواهید از این موضوع که به افزار مرفه‌تر کفش‌های گران قیمت خود و به افراد طبقه کارگر کفش‌های اقتصادی‌تر خود را پیشنهاد دهید. برای این موضوع از این نوع تقسیم بندی استفاده میشود.
تقسیم بندی روان شناختی یک شکل پیشرفته‌تر از تقسیم بندی است که در بخش بندی مشتریان با انگیزاننده‌ها، سبک زندگی، دلالیل ریشه‌ای رفتارها، شخصیت ها، علایق و موارد دیگر متمرکز شده است.
مزایای تقسیم بندی روان شناختی
تقسیم بندی روانشناختی به مدیران فروش و بازاریابی که علاقه‌مند به تقسیم مشتریان بر اساس رفتارهایشان هستند کمک میکند. به عنوان مثال، یک آگهی در فیس بوک می تواند برای نوع خاصی از کاربران با سبک زندگی که مد نظر شماست نمایش داده شود تا مشتریان بالقوه آنها را ببینند. در واقع، مدیران فروش و بازاریابی می توانند مخاطبان مد نظر خود را با محتوا شخصی سازی شده روبرو کنند که باعث می شود بدون اینکه حتی بدانند که چرا این محصول دارای اهمیت است، آنرا خریداری کنند.
معایب تقسیم بندی روان شناختی
تا زمانینکه در روانشناسی آموزش دیده باشید، قادر نخواهید بود افکار ناخودآگاه مشتریان خود ندارید، به ویژه اگر شما یک خرده فروش آنلاین باشید و هیچ تعامل شخصی در استراتژی های فروش و بازاریابی شما وجود نداشته باشد. همچنین این امر نیاز به داده‌های فروانی از مشتریان دارد که ممکن است آنها علاقه‌ای به در اختیار شما قرار دادن آنها نداشته باشند. حتی اگر آنها مایل به اشتراک گذاری این اطلاعات با شما باشند، به مراحل اضافی ایجاد و توزیع نظرسنجی ها نیاز دارد.
کجا می توان تقسیم بندی روان شناختی را به کار برد
تبلیغات رسانه های اجتماعی می توانند بیشترین سود را از تقسیم بندی روانشناختی کسب کنند زیرا این کانال ها کاملاً شخصی هستند و برای نشان دادن تبلیغات تارگت شده به اطلاعات کافی دسترسی دارند. این تبلیغات شخصی سازی شده میتواند به ترغیب بیشتر افراد برای خرید کالای شما کمک کند.
مثالهایی از تقسیم بندی روانشناختی
شرکت های خرده فروشی در حال فروش تجهیزات کمپینگ به افرادی هستند که خود را نوعی نجات دهنده می دانند. طبق همین دلیل تبلیغات مربوط به محصولاتی مانند سیستم های تصفیه آب می تواند به جای تمرکز بر موضوع کالای مفید برای بیرون بردن خانواده به کمپینگ، بر روی قابلیت اطمینان و حمل و نقل آسان در موارد اضطراری متمرکز باشد.
تقسیم بندی ترکیبی به ترکیب دو یا چند نوع مختلف از مدل های تقسیم‌بندی مشتریان اشاره دارد و موجب تعریف یک استراتژی تقسیم بندی منحصر به فرد را خواهد شد. برای مثال می تواند شامل تقسیم بندی رفتاری و روانی، جمعیتی و روانی یا هر ترکیب دیگری باشد که احساس می کنید برای تجارت شما مناسب است.
مزایای تقسیم بندی ترکیبی
همانطور که در طول مقاله ذکر کردیم ، برای انواع تقسیم بندی مشتریان مزایا و مضراتی وجود دارد. با تقسیم بندی ترکیبی، مدیران می توانند بسیاری از معایب را با ترکیب چندین مدل در کنار هم از بین ببرند تا بهترین راه حل های فروش و بازاریابی برای شما حاصل شود.
معایب تقسیم بندی ترکیبی
هر چه بخواهیم تقسیم بندی‌های بیشتری داشته باشیم، به اطلاعات بیشتری از مشتریان نیاز خواهیم داشت. اگر همه این داده ها را بدون استفاده از ابزارهای مناسب -مانند نرم افزارهای اتوماسیون بازاریابی و فروش- جمع آوری شوند، امکان خطای بیشتر در سازماندهی و تجزیه و تحلیل وجود خواهد داشت. این بدان معناست که کسب و کار شما برای پیاده سازی این نوع نرم افزار میبایسن سرمایه گذاری کند.
کجا میتوان تقسیم‌بندی ترکیبی را به کار برد
یکی از کاربردهای این روش، هنگام طراحی فرم‌های نظر سنجی از تجربه خرید مشتریان است. برای ارزیابی اینکه چقدر مشتریان شما از محصولات و کسب و کار شما رضایت دارند، شما میبایست نظر سنجی هایی را طراحی کنید تا انگیزه‌های اصلی آنها را وقتی محصول شما را خریداری کرده‌اند شناسایی کنید و ببینید که آیا نیازهای آنها را پوشش داده است یا نه.
نمونه ای از تقسیم بندی ترکیبی
ایجاد نظرسنجی که سؤالاتی راجع به جمعیتی خاص مانند سن ، مکان ، وضعیت تأهل و درآمد و سؤال مطرح کرده و سپس سؤالاتی راجع به رفتارهای خریدار بپرسد تا مشخص شود که چگونه پول خود را خرج می کنند. سپس می توانید بر اساس درآمد آنها ، بخش ها را مورد هدف قرار دهید و تعیین کنید که آیا آنها به دفعات خرید میکنند یا دوست دارند که برای موارد خاص، خریدهای بزرگ اما به ندرت انجام دهند.
صرفنظر از اینکه تیم فروش و بازاریابی شما چه رویکردی را انجام می دهد ، تقسیم‌بندی مشتریان برای ارائه یک تجربه شخصی مثبت خرید ضروری است. هیچ دو مشتری‌ای کاملا شبیه هم نیستند. با این حال، برخی از ویژگی های مشابه وجود دارد که چندین نفر به اشتراک دارند که می تواند در صورت انجام صحیح به سازمان کمک کند. در غیر این صورت ، تقسیم بندی در وهله اول استراتژی مؤثری نخواهد بود.
هر مدل تقسیم بندی مزایا و معایب منحصر به فرد خود را دارد که هنگام تدوین استراتژی فروش باید در نظر گرفته شود. ما احساس می کنیم بهترین راهی که مدیران می توانند معایبی که با هر مدل به وجود می آید را از بین ببرد، تقسیم‌بندی ترکیبی است.
تقسیم بندی رفتاری، روانشناختی و جمعیت شناختی وقتی بیشترین تاثیر را دارند که با همدیگر استفاده شوند. هرچه استراتژی فروش و بازاریابی شخصی‌تر شود، احتمال فروش بیشتر میشود و همچنین مشتریان دوباره به چرخه فروش شرکت باز خواهند گشت.
