بازگشت یا حفظ مشتری چیست؟

افزایش حفظ مشتری با این 13 استراتژی و تکنیک

حالا که می‌دانید حفظ مشتری چقدر اهمیت دارد، چگونه به نرخ‌های بهتری دست پیدا می‌کنید؟

ما چندین استراتژی و تکنیک حفظ مشتری را برای کمک به جذب مشتریان و بازگرداندن آن‌ها انتخاب کرده‌ایم که در ادامه توضیح خواهم داد:

اهداف فروش خود را تعیین کنید

قبل از اینکه به هر استراتژی بازاریابی بپردازید، به یک هدف نیاز دارید. در غیر این صورت، شما نمی‌دانید چه چیزی را مورد هدف قرار می‌دهید.

ابتدا نرخ حفظ مشتری فعلی خود را محاسبه کنید. شما باید از جایی شروع کنید. اگر در حال حاضر مشتریان خود را به 10 درصد حفظ می‌کنید، تعیین هدف 50 درصدی منطقی نیست. شما به هدفی نیاز دارید که بتوانید به آن دست پیدا کنید.

اندازه پایگاه مشتری خود و همچنین نوع محصولی که می‌فروشید را در نظر بگیرید. برخی از محصولات برای حفظ مشتری طراحی شده‌اند. به‌عنوان‌ مثال، مردم همیشه نیاز دارند تا لوازمی مانند مایع ظرف‌شویی و دستمال توالت را دوباره تهیه کنند. در این صورت می‌تواند هدف‌های بلند مدت‌تری را ایجاد کنید.

با این حال اگر می‌خواهید مشتریان شما محصولات مختلف را امتحان کنند، محصولات مشابهی را به عنوان هدیه(گیفت) سفارش دهند یا تعداد بیشتری از محصولاتی که قبلاً خریده‌اند را سفارش دهند به هدف گذاری محافظه‌کارانه‌تری نیاز دارید.

• نقشه سفر مشتری

مسیری که یک مشتری طی می‌کند نسبت به مشتری دیگر متفاوت است و همیشه سر راست نیست. در واقع احتمال زیادی وجود دارد که با حجم زیادی از منحنی‌های غیره منتظره روبه‌رو شوید. با این حال؛ اگر در حال جمع‌آوری داده‌هایی در مورد نحوه تعامل افراد با وب‌سایت و کسب و کارتان هستید، می‌توانید سفر مشتری را به سمت خرید متمایل کنید.

با این سؤالات شروع کنید:

• کاربران چگونه از کسب و کار شما مطلع شدند؟
• آیا آن‌ها مقالات شما را از طریق جستجوی گوگل پیدا کرده‌اند؟
• آیا آن‌ها شما را در شبکه‌های اجتماعی دنبال می‌کنند؟
• آیا مراجعات زیادی دریافت می‌کنید؟

وقتی این‌ها را درک کنید، می‌توانید بفهمید که کاربران چگونه تصمیم می‌گیرند. روی جذب سرنخ(لید) تمرکز کنید تا بتوانید اطلاعات تماس مشتریان بالقوه را دریافت کرده و به طور مؤثرتری آن‌ها را بازاریابی کنید.

سپس تحلیل کنید که چه چیزی مشتریان شما را متقاعد به خرید می‌کند. هنگامی که سفر مشتری را درک کردید، می‌توانید هر مرحله را بهینه کنید و حفظ مشتری را در این فرایند بهبود بخشید.

• از ابتدا درست عمل کنید

اولین تجربه مهم است، درست است؟ اگر مشتری در اولین خرید خود تجربه خوبی نداشته باشد؛ احتمالاً این شخص برای خرید دیگر به سایت شما باز نخواهد گشت. 

خوشبختانه استقبال گرم از مشتریانتان کار سختی نیست. اطمینان حاصل کنید که فرایند پرداخت و تحویل تا حد امکان ساده شده است. یک ایمیل تشکر و قدردانی برای مشتری خود ارسال کنید تا به وی اطلاع دهید که چقدر از خریدش قدردانی می‌کنید و او را به سمت ویدئوها یا راهنماهای مفید هدایت کنید.

• زیر نظر گرفتن ارزش درک شده

ارزش درک شده تقریباً به اندازه ارزش واقعی مهم است. مشتریانتان باید کسب و کار شما را به عنوان راه‌حل نهایی برای مشکلی که دارند ببینند.

به‌عنوان‌ مثال، مسئولیت اجتماعی شرکت به کانون اصلی بسیاری از شرکت‌ها تبدیل شده است. اشتراک‌گذاری سبک‌های سبز و تعامل با جامعه به ارزش واقعی یک محصول یا خدمات کمک نمی‌کند اما به ارزش درک شده اضافه می‌کند. ارزش درک شده شما باید بیانگر چیزی که به آن اعتقاد دارید و اینکه چرا در تجارت هستید، باشد.

• موانع را کاهش دهید

آیا تابه‌حال دقت کرده‌اید که خرید یک محصول از آمازون چقدر ساده است؟ اگر در حال حاضر مشتری این وب‌سایت باشید و کارت اعتباری یا روش پرداخت دیگری را در پروفایل خود داشته باشید می‌توانید تنها با یک یا دو کلید محصول خود را خریداری کنید.

هر چه موانع کمتری در سر راه مشتریان شما باشد، آن‌ها تمایل بیشتری به خرید محصولات از شما خواهند داشت. روند پرداخت را ساده کنید، در صفحات محصول به محصولات مرتبط لینک دهید و در مورد محصولات جدید یا در حال فروش خود به طور منظم ایمیل ارسال کنید.

• به خوبی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و تعامل داشته باشید

اگر برای مدت طولانی است که با یکی از دوستان یا عزیزانتان ارتباط برقرار نکرده‌اید، رابطه شما بدتر می‌شود. ساده‌ترین حالت این است که دیگر تماسی با او نخواهید داشت.

همین اتفاقات هم برای مشتریان شما هم رخ می‌دهد. اگر با آن‌ها ارتباط برقرار نکنید، آن‌ها حتی به بررسی آخرین مقاله وبلاگ شما یا ارتباط با شما از طریق شبکه‌های اجتماعی فکر نمی‌کنند.

• با ارائه محتوای عالی به مشتریان خود آموزش دهید

بسیاری از مردم محصولات و خدمات را از شرکت‌ها خریداری می‌کنند، چون این کسب و کارها تمایل به آموزش مخاطبان دارند. اگر به طور مداوم محتواهای خارق‌العاده را به اشتراک بگذارید، مشتریان شما برای خواندن مطالب بیشتر به وب‌سایت شما باز خواهند گشت.

بخشی از این پدیده، حول در خاطره ماندن اتفاق می‌افتد. اگر کسب و کار شما اولین چیزی است که یک شخص هنگام گفت‌وگو به آن فکر می‌کند، کار خود را بسیار خوب انجام داده‌اید.

• مشکلات مشتریان خود را درک کنید

حتی اگر خارق‌العاده‌ترین محصول دنیا را داشته باشید و ندانید که این محصول چه مشکلاتی را حل می‌کند، به احتمال زیاد نمی‌توانید تعداد زیادی از آن را به فروش برسانید. مهم‌تر از این؛ شما باید بدانید که کدام مصرف کنندگان بیشترین بهره را از محصول شما خواهند برد.

مشتریان شما به چه چیزی نیاز دارند؟ چه چیزی آن‌ها را در شب بیدار نگه می‌دارد؟ به این نقاط دردناک در طول کمپین‌های بازاریابی خود فکر کنید تا مشتریان شما متوجه شوند که آن‌ها را درک می‌کنید. با این کار در طول زمان، احتمال خرید از شما افزایش پیدا می‌کند.

• مشتریانی که باز می‌گردند را با یک برنامه وفاداری خوشحال کنید

برنامه‌های وفاداری ساده به نظر می‌رسند اما می‌توانند تأثیر زیادی روی حفظ مشتری داشته باشند. اگر مشتریان شما بدانند که به ازای بازگشت و خرید از فروشگاه آنلاین شما پاداش دریافت خواهند کرد، احساس می‌کنند که ناچار هستند این کار را انجام دهند.

شما نیازی به داشتن یک سیستم پاداش پیچیده یا فانتزی ندارید و برای افرادی که به سطح خرید بالاتری دست پیدا می‌کنند به پاداش‌های گران قیمت نیاز ندارید، فقط مطمئن شوید که چیزی با ارزش به آن‌ها می‌دهید.

از مشتریان بازخورد بخواهید

درخواست بازخورد/فیدبک از مشتریان شما دو هدف را دنبال می‌کند:

• باعث می‌شود مشتریان شما احساس خوبی داشته باشند چون برای نظرات آن‌ها ارزش قائل هستید.
• باعث می‌شود در مورد نحوه تفکر و احساس مشتریان خود پیش‌بینی کنید.

نظرسنجی‌های خسته‌کننده ممکن است شما را از رسیدن به این اهداف باز دارند. می‌توانید ایمیل ارسال کنید و از همه مشترکین خود بخواهید نظراتشان را در پاسخ به ایمیل ارسال کنند. افراد را تشویق کنید تا به جای رتبه‌بندی از 1 تا 10، پاسخ‌های متنی به شما بدهند.

تیم حفظ مشتری خود را آموزش دهید

اگر یک تیم اختصاصی حفظ مشتری دارید، برای آموزش تمام استراتژی‌هایی که در این مقاله توضیح دادیم زمان صرف کنید. برای مثال؛ اگر برای واجد شرایط بودن و تبدیل سرنخ‌ها(لیدها) به تماس‌های فروش متکی هستید؛ با تمام اعضای تیم جدید با استفاده از یک اسکریپت؛ اجراهای خشک/عملی(dry runs) را انجام دهید.

ما همیشه به افراد می‌گوییم که کسب و کار ما بدون تیم‌هایمان نمی‌توانند موفق شوند. ما برای انجام وظایفی که در آن‌ها خوب نیستیم یا برای آن‌ها وقت نداریم به این تیم‌ها متکی هستیم. واگذاری اختیار احتمالاً مهم‌ترین مهارت رهبری است که می‌توانید یاد بگیرید.

با این حال اگر تیم خود را به خوبی آموزش ندهید؛ عادت‌های بدی پیدا می‌کنند و ناخواسته برنامه حفظ مشتری شما را خراب می‌کنند. وقتی استراتژی‌های جدیدی ایجاد می‌کنید، آن‌ها را به طور کامل با این تاکتیک‌ها آشنا کنید تا بدانند که چگونه باید آن‌ها را دنبال کنند.

بیش فروشی ارزشمندی را رقم بزنید

فروش مکمل(فروش جانبی) و بیش فروشی راه‌های فوق‌العاده‌ای برای بازگرداندن مشتریان به کسب و کار شما هستند. حفظ مشتری اغلب به توانایی شما برای ارائه فرصتی خارق‌العاده‌تر از فرصتی که در وهله اول این مشتریان را وارد به خرید می‌کرد متکی است.

افزایش فروش شامل دعوت از مشتریان برای تست محصول یا خدمات گران‌تر است. آن‌ها قبلاً به کسب و کار شما معرفی شده‌اند، بنابراین آن‌ها می‌دانند که شما چه ارزشی را ارائه می‌دهید.

فروش مکمل به معنای دعوت از مشتریان برای خرید محصولات مرتبط یا مکمل محصولاتی است که قبلاً دارند؛ این چیزی شبیه به یکی از فروشندگان فروشگاه لباس است که می‌گوید “اوه؛ این شلوار انتخاب خوبی برای شما است. ما چند جوراب راحت برای ست کردن با آن داریم، می‌توانم آن‌ها را به شما نشان دهم؟”

تست‌های A/B را انجام دهید

هیچ اشکالی در حدس زدن وجود ندارد، گرچه من راحت‌تر هستم که به آن فرضیه بگویم، اما اگر هرگز این فرض را تست نکنید، چگونه می‌دانید که درست فرض کرده‌اید یا نه؟

بیایید این جمله را تحلیل کنیم.

ممکن است فرض کنید که ارسال ایمیل‌های هفتگی به مشتریان فعلی با محتوای عمیق؛ نرخ حفظ مشتری را افزایش می‌دهد. برای این منظور یک کمپین ارسال ایمیل ایجاد می‌کنید و آن را شروع می‌کنید.

شاید نرخ حفظ مشتری شما افزایش پیدا کند یا شاید نکند، اما اگر بتوانید بهتر عمل کنید چه؟

برای به چالش کشیدن خود، یک کمپین ارسال ایمیل دیگر برای نیمی از مخاطبان خود ایجاد کنید. در این کمپین ایمیل‌ها به جای هفتگی به صورت هر دو هفته یکبار ارسال کنید. تفاوت را مقایسه کنید.

همچنین می‌توانید تست A/B را روی سایت خود انجام دهید. شاید از افزونه محصولات مرتبط استفاده کنید تا اقلام بیشتری را برای خرید به مشتریان پیشنهاد دهید. می‌توانید با تست A/B مکان این ویجت را تست کنید تا ببینید کدام طرح منجر به تبدیل بیشتر می‌شود.

بهترین شرکت‌ها چگونه مشتریان خود را حفظ می‌کنند؟ مثال‌هایی از حفظ مشتری

برخی از بهترین نمونه‌های حفظ مشتری بسیار ساده هستند اما می‌توانند سود حاشیه‌ای خارق‌العاده‌ای را ایجاد کنند. قبلاً اشاره کردم که ارزش درک شده شما می‌تواند تأثیری خارق‌العاده بر حفظ مشتری داشته باشد؛ به خصوص اگر ارزشی فراتر از محصول یا خدمات خود را داشته باشید. TOMS فروشگاهی است این کار را به زیبایی انجام می‌دهد. این شرکت کفش‌ها را برای دریافت سود به فروش می‌رساند اما برای هر جفت کفشی که مشتری می‌خرد، شرکت یک جفت دیگر را به کسی که به کفش نیاز دارد اهدا می‌کند که فروش یک به یک نامیده می‌شود و یک نمونه زیبا از مسئولیت اجتماعی شرکت در محل کار است.

ما همچنین مشارکت‌های زیادی را دیده‌ایم که می‌توانند حفظ مشتری را به شدت افزایش دهند. به طور مثال، Starwood که یک هتل زنجیره‌ای است با چندین شرکت دیگر شراکت می‌کند و از طریق آن‌ها مشتریان می‌توانند برای اقامت‌های بعدی خود پاداش دریافت کنند. اگر ماشینی از Hertz یا متعلق به Diners Club را کرایه کنند پاداش بیشتری دریافت می‌کنند.

نتیجه‌گیری

حفظ مشتری یک شبه بهبود پیدا نمی‌کند. با این حال، اگر چند استراتژی محکم و پایدار را در آستین خود دارید، می‌توانید مشتریان فعلی خود را برای بازگشت و خرید بیشتر ترغیب کنید. ابتدا مشتریان خود را بشناسید؛ درک کنید که چه می‌خواهند و به چه چیزی نیاز دارند و مشکل‌شان کجا است.

در مرحله بعد؛ روش‌هایی برای غافلگیری؛ خوشحالی و ایجاد انگیزه در آن‌ها، پیدا کنید. با مشتریان خود در تعامل باشید؛ از آن‌ها بازخورد بگیرید. به آن‌ها کمک کنید متوجه شوند که از حمایت‌شان قدردانی می‌کنید.